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常德停车收费员群体调查:伫立在爱恨交错的十字路口

  红网综合 据常德晚报报道

  记者 刘凌/文 刘颂/图

  【引子】

  有这样一群人,他们统一着装,分布在常德的主次干道。他们没有固定的办公地点,一把椅子、一个水杯、一本票据本,就是“标准配置”。每天近10个小时的风吹日晒,背负误解甚至骂名是家常便饭。他们有一个统一的称呼:停车收费员。

  即便我们经常在街头谋面,但这是怎样的一群人,他们又有着怎样的悲欢喜乐,我们或许并不清楚。于是,调查、交流和认识便有了必要。

  停车收费员李小平在引导车主停车入位。

  【典型人物】

  收费是工作,缴费就是尊重我

  人物档案:李小平

  职业:停车收费员

  年龄:43岁

  籍贯:怀化市麻阳县

  5月21日上午8点,李小平收拾妥当,跨上电动车从甘露寺的家里出发,一路穿街走巷。在这个城市生活了这么多年,她熟知这里发生的一切,当然包括她身上制服的来由。

  不到9点,她抵达洞庭大道上的中国银行前坪,这是城北片长白班的早会地点,这个班组的26名收费员负责洞庭大道、武陵大道和滨湖路上403个二类区域停车泊位的收费工作,而李小平站在其中,还是一张“生面孔”。自这个月的13日,她开始了收费员生涯的第一次摸岗经历。“就是在这个班组的各个岗位轮换,考核每个岗位的绩效。”能够进行这项工作的都是优秀员工,这一点,李小平很自豪。

  9点的早会开始,大家站成三排等待班长石进讲话。“昨天有收费员见义勇为,制止了行窃电动车的小偷,值得表扬。”班长话音刚落,站在前排的李小平卖力鼓起了掌。曾是纺织厂挡车工的她,结婚后辞工成为全职主妇,人到中年后境遇和心态发生了些变化,“主要是想做事了,也觉得这份工作很不错,穿上制服应该很神气。”2011年5月,她成为首批400名停车收费员中的一员。

  早会过后,一天的工作开始了。长白班顾名思义就是从早上9点到下午5点30分,其间收费员不能擅自离开。“就算上厕所也要喊附近的同事看一下。”洞庭大道市妇幼保健院旁的12个停车泊位是李小平当天负责的区域。这个时段,泊位上的车出入非常频繁,刚刚站定说不上两句话,她就得转头飞奔,指挥进车、开单,引导出车、收费,如同陀螺般转个不停。得闲片刻,李小平拧开大瓶纯净水的盖子,狠狠地灌了一口。“累吗?”她摇摇头,4年的经历已经让她久炼成钢,“只有夏天和冬天比较难熬。夏天的下午特别犯困,尽量站着不然会打瞌睡。冬天就怕下雨,那简直冷到骨头里了,只能多穿点衣服,然后在岗位上窜来窜去运动取暖。”

  这个看似瘦削娇小的女人比想象中坚韧,即便遭遇到“霸蛮”的车主,她也是寸步不让。“收费是我的工作,不交就是不尊重我,更何况收费是为了让大家今后停车都方便。”就因为这份执拗,敬业的李小平特别能“惹事”。因为坚持收费产生纠纷,府坪派出所她就去了5次,“那里的警官都认得我了,一见面就喊:又是你啊!”

  要说委屈,自然少不了,但李小平又割舍不下这份工作。“这至少是一份稳定的工作,而且我也融入了这个集体,觉得很温暖。”学历不高的她很知足,而经常成为“收费状元”的那份自豪也让她很欢喜,更何况这份工作越来越得到市民的认同,“很多车主都非常理解,说有了我们,有地方停车了,停车也安全多了。”

  现在,李小平已经是资深员工,手底下也带出好几位徒弟。“最重要的是收费流程要规范,然后服务态度要好。”当天是个大晴天,她边说边拿出公司发放的遮阳板,放在了几辆长时间停放的汽车前档上。

  身上有制服,心里有压力

  人数不多,工资不高

  据统计,常德停车收费员队伍目前总数为450人,去除30名管理人员,一线收费员仅仅只有420人。因为收费员人手不足,市城区施划的6054个道路停车泊位,实际收费车位不足3000个。

  停车收费员的工资构成相当复杂,基本工资、餐补、绩效、加班费和季度发放的超额绩效组成了他们的收入来源,人均工资基本上每月只有1650元左右。公司每月购买的“五险”和相对稳定的收入,可能是这份工作最大的“诱惑力”。

  年纪不小,学历不高

  因为工作枯燥乏味,缺乏上升空间,很难吸引高学历的年轻人加入。“4050”人员唱主角,这是如今这个行业的现状。而这些收费员主要是企业改制内退、下岗职工、城郊失地农民,尤以女性居多,缺乏职业技能,文化程度普遍不高。

  纠纷不少,风险不低

  2015年1月至今,关于道路停车收费的投诉和纠纷达103件。经过分析,矛盾的焦点有三:其一,车主认为自己是附近的住户,拒绝缴纳停车费;其二,车主认为泊车费用标准过高,强行拒缴,用不文明语言等对待收费员,产生纠纷;其三,员工在规范化服务方面个体差异较大,服务不到位,产生纠纷。

  停车位虽小,可让收费员受的气倒不少。几乎所有的收费员都为区区几元钱的停车费与司机吵过嘴,有的甚至还为此受了伤。2015年以来,停车收费员共遭受各类伤害31起,施暴者几乎全部来自恶意逃费的司机。

  考核挺严,压力挺大

  “要做好这事,就要胆大、心细、眼尖。要主动引导车主停车,礼貌提醒车主锁门关窗,告知停车收费标准,仔细观察车况及时提醒。”5月25日,新招录的一批员工在白马湖公园停车场接受实地操作培训。4天前,通过面试的他们已经进行了理论培训和实地培训,公司制度、服务流程、收费设备操作和突发事件的处理,都是他们必须掌握的技能。第二天的路面实地考核,对他们工作的每一个步骤,将有一个详细的打分表。出入场的指挥、敬礼、问候语、车辆检查等13项,每一项都有相应的分值。在市城市公用资产经营管理有限公司停车收费管理处主任陈涛看来,这样的“吹毛求疵”,“就是想树立他们的服务意识,收费员不仅仅是收费,还有引导、看管和维护秩序的作用。”去年一年,这些停车收费员就帮助处理了上百起停车过程中的刮蹭事件。

  通过考核入职后,穿上制服的“新丁”并不轻松,督查人员的目光让他们如芒在背,没有完成收费额度,服务流程有瑕疵,将会进行岗中培训“回炉”,如果“中饱私囊”触及红线,将面临劝退。因为不能适应或者有“小动作”,2014年招收的600余人,如今只有300多人在职。

  每天在露天工作8到9个小时,精神时刻紧张,还要面临冷眼和打骂,收费员背负着很重的心理压力。公司每周五召集的座谈会既是他们的减压会,也是他们收费技巧的分享会。5月22日下午,记者旁听了一场。热心的服务得不到回应,他们很沮丧;安放遮阳板受到司机的点赞,他们很欣喜;帮助市民做了好事,他们给自己鼓掌。“酸甜苦辣都尝过,最终还是觉得好司机多。”这些守候在泊位边的人们,最大的幸福或许就是市民的理解。

来源:常德晚报

作者:刘凌 刘颂

编辑:白玲川

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