2020年，全市各级消委组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“凝聚你我力量”消费维权年为主线，依法履行公益性职责,改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，积极为广大消费者服务，切实维护消费者合法权益。截止2020年12月底全市消委系统受理消费者投诉6468件，接待消费者咨询10790人次，为消费者挽回经济损失685.48万元。在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，常德市消费者委员会特精选2020年度十大消费维权典型案例予以公布以案说法，震慑违法者提醒消费者，共同营造良好的消费环境。

案例1

选购医用口罩 认准械准产品

【案情简介】

2020年1月24日，常德市市场监督管理局执法人员在疫情防控巡查中，发现武陵区亦民大药房销售无中文标识口罩。

【处理过程及结果】

经调查，该药店销售的口罩，既未标示医疗器械产品注册信息，也无最小密封包装，不属医疗器械管理，而属一般防护产品，应适用一般产品国家标准。我国目前实施的GB15979-2002（一次性使用卫生用品卫生标准）、GB 2626-2006（呼吸防护用品自吸过滤式防颗粒物呼吸器）、GB/T 32610-2016（日常防护型口罩技术规范）等国家标准关于产品标识的描述，明确要求产品包装标识要符合《中华人民共和国产品质量法》的规定。该药房销售的口罩其外包装上无中文标示的产品名称、生产厂厂名和厂址，也未在显著位置清晰标明生产日期和安全使用期、产品执行标准号等关键信息，不符合上述国家标准关于产品标识的要求。该药房销售无中文标识的口罩，违反《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第一款第二、四，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十四条的规定，责令商家停止销售，没收违法所得，并处相应的罚款。

【案例评析】

《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。武陵区亦民大药房销售的口罩不仅不符合一般产品的包装标示规定，而且在疫情防控中，只有医疗器械管理的医用口罩才具有病毒防护能力。一般防护口罩不具备医疗器械产品特征，不具有病毒防护能力，不能作为医疗用口罩使用。消费者一定要认清产品的标示和注册证号，以免选用了达不到防护效果的口罩。

案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例2

整容广告涉嫌违法 执法部门依法查处

【案情简介】

2020年4月16日，常德市市场监督管理局接到举报，称常德曹家整形医疗美容医院微信公众号上存在大量整容手术前后对比照片和文字说明，涉嫌违法发布广告。

【处理过程及结果】

经调查，常德曹家整形医疗美容医院为了介绍医疗产品，为其形象和医疗产品做广告宣传，在微信公众号上推送消息并上线曹家商城等栏目，推送的消息和曹家商城中存在其员工医学美容前后的案例展示。常德曹家整形医疗美容医院在微信公众号上发布的医疗广告未经审查，未取得《医疗广告审查证明》，且利用广告代言人作推荐、证明，违反了《中华人民共和国广告法》第十六条第一款第四项和第四十六条的规定，常德市市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》第五十八条的规定，责令停止发布广告，在相应范围内消除影响，并处罚款。

【案例评析】

《中华人民共和国广告法》第十六条第一款第四项规定，医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：利用广告代言人作推荐、证明。医疗广告利用广告代言人作推荐、证明是违法行为的一种，其中美容整形广告违法率较高，消费者切勿盲目相信整形广告，以免合法权益受到侵害。

案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例3

结算价格高于标示价格 依法依规严格查处

【案情简介】

2020年1月27日，常德市市场监督管理局接到消费者举报，常德大润发商业有限公司销售的蔬菜价格过高。接到举报后，常德市市场监督管理局对该公司经营的超市进行了执法检查，发现当事人在销售大白菜、白萝卜时涉嫌对同一商品，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招揽顾客并以高价进行结算的价格欺诈行为。2020年5月15日，常德市市场监督管理局依法对其作出行政处罚决定。

【处理过程及结果】

常德大润发商业有限公司于1月27日在销售大白菜、白萝卜时，卖场专柜标价牌标示价格为2.98元/500g，打码签上标示出清蔬菜4元/500g，结算时按4元/500g结算。其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项的规定，常德市市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第七条对该公司进行了行政处罚。

【案例评析】

《中华人民共和国价格法》第十四条规定，经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。《价格违法行为行政处罚规定》第七条规定，经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款。消费者在超市购物时，发现价格问题，要立即保存相关现场证据，及时拨打12315投诉电话维权。

案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例4

假冒名酒坑害消费者 执法部门依法查处

【案情简介】

2020年8月13日，常德市市场监督管理局接到消费者举报，武陵区新威烟酒商行销售有假冒白酒。

【处理过程及结果】

经调查，当事人柜台上摆放的4瓶红坛酒鬼酒、6瓶剑南春白酒、5瓶五粮液白酒、4瓶梦之蓝（M3）白酒、2瓶梦之蓝（M6）白酒、9瓶天之蓝白酒、19瓶海之蓝白酒共计49瓶白酒不能提供合法的进货渠道，执法人员当场依法进行了扣押，后经被侵权厂家鉴定，扣押的49瓶白酒属于侵犯他人注册商标专用权的假冒白酒，涉案货值金额共计23227元。

对该商行销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第一款、第二款，第六十一条的规定，行政机关责令该商行立即停止侵权行为，没收侵犯注册商标专用权的商品，并处以罚款。

【案例评析】

依据《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项、第六十条、第六十一条的规定，销售侵犯注册商标专用权的商品属于侵犯注册商标专用权的行为。行政主管部门有权依法查处侵犯注册商标专用权的行为，涉嫌犯罪的，应当及时移送司法机关依法处理。认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。

案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例5

生产企业责任大 食品安全不能忘

【案情简介】

2019年12月30日，常德市市场监督管理局收到上海市质量监督检验技术研究院出具的检验报告，称湖南潇乐寿生物科技有限公司生产的沁潇湘矿泉水“溴酸盐”项目检验不合格。

【处理过程及结果】

经调查，湖南潇乐寿生物科技有限公司在上述产品生产工艺流程中未对消毒环节进行严格控制，导致溴酸盐含量超标。共生产300件（24瓶/件，7200瓶），违法所得810元，货值金额为9360元。该行为属于生产经营其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的矿泉水，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第二项规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项的规定。行政机关责令其改正违法行为，没收违法所得，并处以罚款。

【案例评析】

国家对食品生产经营环节有严格的安全标准，生产企业有义务保证其生产的饮用水中溴酸盐不超过食品安全标准限量。溴酸盐含量超标侵犯了消费者的合法权益。《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第二项规定，禁止生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品。食品生产经营企业如果违反了上述规定，市场监管部门将依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条的规定，没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证；涉嫌犯罪的，将移送公安机关依法追究刑事责任。

案例提供：常德市市场监管综合行政执法支队

案例6

维护消费者合法权益 严打销售假烟犯罪

【案情简介】

2019年7月，常德市烟草专卖局根据湖南中烟橙杏平台后台的反馈数据发现在鼎城区、石门县、澧县、安乡县，有8户零售客户，存在少量销售假冒卷烟的违法行为。根据进货线索,常德市烟草专卖局稽查支队立即联合公安机关，成立专案组，对线索进行调查核实。发现常德市鼎城区黄某勇、黄某军兄弟涉嫌销售假冒卷烟。

【处理过程及结果】

据查，黄某勇、黄某军通过物流形式，在常德市鼎城区隆腾物流园，小批量多批次从外地购进假冒的芙蓉王、白沙等系列卷烟，黄氏兄弟通过选择小微型的物流公司信息程度低、单次运量少的特点逃避打击。同时，黄氏兄弟分别在常德市鼎城区、石门县各设立储存仓库，将每次运抵的假冒卷烟分别储存在2个仓库内，降低被执法机关查处的风险。

2019年8月底，常德市烟草专卖局联合公安部门，先后查处位于常德市石门县、常德市鼎城区的2个假冒卷烟储存窝点，现场查获假冒芙蓉王、白沙等系列卷烟共计35万支（1750条），涉案金额27.15万元，现场抓获相关犯罪嫌疑人4名。

2019年12月9日、2020年1月2日，根据犯罪嫌疑人交代的线索，执法部门先后两次到广东省佛山市端掉5个藏假窝点，共计查获假冒卷烟848万支（42400条），案值980余万元。

最终，经过近6个月的缜密侦查，成功破获该系列非法销售假冒伪劣卷烟案，先后跨越湘粤两省捣毁7个藏假窝点，现场查获假冒卷烟883万支（44150条）、案值1000余万元，锁定销假团伙成员4人、刑拘2人，逮捕2人，判刑1人。

【案例评析】

该系列案件的侦办有力震慑了制售假冒伪劣卷烟的不法分子，为净化常德卷烟市场环境、维护国家和消费者利益做出了突出的贡献。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条：生产、销售伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额在五万元以上的，依照刑法第一百四十条的规定，以生产、销售伪劣产品罪定罪处罚。未经卷烟、雪茄烟等烟草专卖品注册商标所有人许可，在卷烟、雪茄烟等烟草专卖品上使用与其注册商标相同的商标，情节严重的，依照刑法第二百一十三条的规定，以假冒注册商标罪定罪处罚。销售明知是假冒他人注册商标的卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额较大的，依照刑法第二百一十四条的规定，以销售假冒注册商标的商品罪定罪处罚。伪造、擅自制造他人卷烟、雪茄烟注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的卷烟、雪茄烟注册商标标识，情节严重的，依照刑法第二百一十五条的规定，以非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪定罪处罚。

案例提供：常德市烟草专卖局

案例7

预付充值要理性 消费维权见真情

【案情简介】

2020年9月8日，石门县市场监管局接到市长热线办转来消费者程女士、吴女士、宋女士等投诉石门县思昱美容会所利用充值预付卡侵害消费者权益的信访件称：该会所因经营、合伙人矛盾等诸多原因突然关门歇业，造成原充值卡客户无法消费，且不退还卡内充值余额。

【处理过程及结果】

经调查，石门县思昱美容会所因经营困难、内部矛盾等诸多原因于2020年8月关门歇业，造成原预付卡客户无法消费，且不退还卡内充值余额，造成预付卡消费者不断信访投诉。涉及预付卡内有余额的客户多达380余人，卡内未消费金额达40多万元。2020年9月15日，石门县市场监管局联合商务局有关人员到石门县永兴派出所，进一步调取相关备案资料，并对石门思昱美容会所经营者进行了调查询问，9月16日下午，组织石门县思昱美容会所经营者与相关消费者代表约140余人进行面对面沟通、协商、调解。

最后该会所经营者承诺140名消费者愿意继续消费的继续就近消费，其余无意继续消费的，无条件退还了充值预付卡余额。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

案例提供：石门县市场监督管理局

案例8

购车预付定金有猫腻 桃源县消委维权全退款

【案情简介】

2020年7月31日，常德市桃源县消费者张先生在常德市桃源县宏鑫汽车商行购买一辆东风日产轩逸牌汽车，价格13.39万元，当天双方签订购车合同并向经销商交购车定金5000元（经销商当天没有说明提车地点，合同和定金条上当时也都未约定）。2020年8月10号张先生接到经销商通知需自行到长沙市提车，张先生认为自己在桃源县购买的车却要到长沙市去提车，十分不合理，于是决定取消交易。在与经销商协商多次被拒绝后，张先生找到桃源县消费者委员会进行投诉。

【处理过程及结果】

接到张先生的投诉后，桃源县消费者委员会立即进行投诉登记受理，并立即派两名工作人员到经销商处了解情况，再把双方请在一起进行调查调解。调解会上桃源县消费者委员会向汽车经销商宣传有关法律法规。最后，商家与消费者经调解达成一致，经销商同意全额退回5000元定金。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第十二条规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。同时《中华人民共和国合同法》第六十二条第三项规定，履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例提供：桃源县消费者委员会

案例9

促销产品打折销售 质量问题也可退换

【案情简介】

2020年8月3日，常德市临澧县城关某学校徐姓女教师花720元购买了一双打8折的高档皮鞋，穿了两次后发现，该皮鞋鞋底脱胶，存在质量问题，8月9日及8月15日两次要求商家退货，但商家以打折商品不退不换为由，拒绝了徐老师的要求。8月26日，徐老师来到临澧县消费者委员会进行投诉。

【处理过程及结果】

临澧县消费者委员会受理徐老师的投诉后，查看了徐老师的购货发票，立即安排工作人员与徐老师一道调查相关情况。经过组织双方进行调解，商家为徐老师退还了购鞋款720元，并向徐老师赔礼道歉。徐老师对处理结果表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

案例提供：临澧县消费者委员会

案例10

装修公司跑路难维权  预付式消费需谨慎

【案情简介】

自2020年4月开始，常德市武陵区消委陆续接到多起关于常德东巴象装饰工程有限公司（以下简称东巴象装饰公司）及常德云米兔装饰设计工程有限公司（以下简称云米兔装饰公司）投诉，投诉内容都是关于在东巴象装饰公司交付了装修预付款，后该公司注销，业务转交至云米兔装饰公司，但现在云米兔装饰公司已人去楼空，无法履行装修事宜，也无法退回预付款，望有关部门帮助维权。

【处理过程及结果】

常德云米兔装饰设计工程有限公司成立于2020年07月17日，并于7月接手东巴象装饰公司，其负责人于8月份关闭公司卷款潜逃。据统计，2020年4月22日-9月10日期间，武陵区市场监管局接到东巴象装饰公司预付款投诉4起，涉案金额5.8万元。2020年8月6日-10月21日期间接到云米兔装饰公司预付款投诉10起，涉案金额约50万元。经调查，该公司已人去楼空，负责人无法联系不知去向。目前，投诉案件已全部转交给常德市武陵区丹阳派出所处理。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者延期提供商品、服务的，应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者。经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。

案例提供：常德市武陵区消费者委员会