红网时刻常德9月24日讯（通讯员 周雅芳子 张业佳）夏日骄阳下，一群身着灰色工装的国网人奔走在安乡县大湖口镇和黄山头镇的田间地头，守护着一方人民的光明，收获了11万多居民的好评——这是国网安乡县供电公司大湖口供电所全体员工用心服务的成果，从年初被认定为投诉典型案例，到实现迎峰度夏期间“零投诉”的成绩，我们来听听这背后的故事。

早部署、早提醒、早防范

2019年3月，国网安乡县供电公司大湖口供电所连续接到多笔投诉，面对巨大的投诉压力，大湖口供电所立即召开全所员工大会，正视严峻形势，指出存在的问题，针对被投诉的员工进行批评教育，主要负责人带头进行自我剖析，找不足，找缺点，找问题。

在今年高温天气即将来临之前，该所早部署、早准备，提前召开了“迎峰度夏”动员大会，并对迎峰度夏期间的各项工作进行一对一、面对面“交底”，促使台区经理拉紧迎峰度夏工作一根弦。

“根本不知道投诉什么时候会来，种类太多，不确定因素更多，所以大家更应该把降投诉这件实事放在心头上。”大湖口供电所所长王保家在会上一再强调。

为保持全体员工工作积极性，提升整体服务意识，该所还充分利用微信工作群不定期发送倡议书、慰问短信以及当前工作注意事项，并根据养殖户用电情况、天气变化情况进行及时提醒，做到早通知、早防范，确保养殖户正常供电。

“各位台区经理，风暴天气，水下温度升高，鱼儿严重缺氧，用电负荷将会陡增，请养殖户较多的台区，加强防范，确保正常供电。”这样的消息经常出现在大湖口供电所工作群，每时每刻提醒着台区经理做好自己的本职工作，明白自己的风险区，找准自己的发力点。

“我们要做的就是以用户为本，将心比心才能得民心，每项工作都要提前谋划才能心里有数。”王保家说。

勤沟通、勤宣传、勤商量

“很多投诉都是可以避免的，要做好客户服务工作，必须要把宣传沟通工作做到位。”王保家在员工大会上要求。

大湖口供电所立即行动起来，给工具车装上了“大喇叭”，走村串户，做好低电压问题解释工作，并积极对接低电压台区较多的村，寻求村委支持理解，碰到养殖户较多、低电压情况严重的台区，台区经理一定会想方设法满足客户用电需求，以一流的服务架起一座座“连心桥”。

6月11日清晨，天还没亮，该所台区经理朱业银焦虑不安，早早起床。

他管辖的亿中12组台区，由于养殖户较多，鱼池面积较大，电力供不应求，低电压问题尤为严重，再加上这天天气闷热，鱼塘水温提升，末端用户鱼儿大面积缺氧。

朱业银深知该情况，骑着摩托车来到线路末端，远远看见刘德木夫妇站在鱼池边发呆，鱼儿已冒出水面喘气、打旋旋，增氧机“有气无力”地运转，荡不起浪花。

朱业银心里有数，是电力供不应求电压低造成的，从工具袋里拿出万用表，测试电压仅有163伏，立即调转摩托车奔往线路前端用户。

“张大伯，您家40亩鱼池是今年开挖的，暂时还用不着8台增氧机……”

“李叔，您家的鱼池是今年抛的鱼苗，2台增氧机够够的了……”

“王大妈，您家的鱼池水质还不错，可以停用2台增氧机......”

朱业银挨家挨户做工作，压减了十几台增氧机的负荷，再来到刘德木鱼池边，看见池塘中的增氧机终于开始工作、溅起了浪花，测试电压达182伏。

“要实现‘零投诉’，不是不准用户来投诉，而是让用户不想投诉。只有把用户体验放在首要位置，用优质的服务让用户满意，自然而然老百姓就不会拿起投诉的话筒。”王保家说。

找方法、找措施、找对策

一项工作要做得好，用心服务是一方面，讲究方法是另一方面。

“王所，刚刚渔口15组台区的一个客户反映他家空调频繁跳闸，这么热的天，休息不好。”台区员张孝维向王保家汇报。焦黄线末端供应着黄山头镇五千余户居民生活用电，不能出现丝毫差错。该所运维人员飞奔现场，发现10千伏焦黄线重载现象严重，需要采取必要的措施，考虑到线路末端的配变总保可能因脉冲电压“供应不足”造成低压交流接触器频繁动作，为此选取高压三相中选择电压较高的一相作为电源，确保综合配电箱中总保正常工作，两小时后该台区总保稳定运行。

“大爷，我是您家里用电的专属服务台区员，这是我的名片，您家里有什么用电的问题和需求，直接打上面的电话联系我，我会以最快的速度为您提供服务。”大湖口供电所早在6月初就落实“一户一贴”政策，所长带队巡查张贴情况，并建立重要用户台账，计划停电前做好用户信息发布,分派到各台区经理手中，做到让用户知晓所在地区台区员号码，遇到问题及时准确找到台区员，让用户有个指望，打通供电服务的“最后一公里”，让群众坐上供电服务的“直通车”。

8月12日中午，辖区内一次停电故障，仅用了28分钟便解决完成，“一户一贴”政策落实获得显著成效。

“要实现‘零投诉’，其实就是在与用户的投诉心理抢时间。问题越早解决，解决的越好，客户投诉的心理就越弱，满意度就越高。”王保家翻开自己的迎峰度夏总结如是说道。