红网时刻常德11月9日讯（通讯员 翦少伟）工业转型升级、农业提质增效、三产全面开花……新时代的桃源，正处于城市更新、高质量发展的关键期。

近年来，桃源县县长热线办以热线网络平台为依托，“把脉”社会治理，创新工作方式，切实解决与群众生产、生活相关的利益诉求，用带有温度的“电波”，为桃源经济社会高质量发展凝心聚力。

桃源县热线办工作人员日常办公场景。

“热线工单”变为群众满意清单

6月的桃源，热得像蒸笼。火球般的太阳炙烤着大地，几只黑褐色的大肚蟋蟀，像安着弹簧似的蹦来蹦去，狗趴在树荫下吐着舌头，蝉在树上拼命地嘶叫。中午下班回到家的杨某，麻溜儿打开电风扇，风力调到最大，扇叶勉强转动几下后，就停摆了。

“怎么又停电了？”杨某所在的漳江街道圆梦新村最近经常性停电，每次联系供电公司修好后，过几个小时又停电了。苦恼的他拨打“12345”吐起了槽。桃源县热线办接到工单后，第一时间协调县工信局、县供电公司等有关部门开展详细调查。经核查，圆梦新村停电系桃纺医院用电负荷猛增，负荷开关过小导致。将630A的负荷开关更换为800A后，该地区的停电问题得到了彻底解决。

“12345，真的管用！”杨某为热线办高效的处理速度和满意的处理效果竖起了大拇指。

民有所呼，我有所应。让群众的强烈呼声变成热烈掌声，这是桃源县热线办的工作原则。为快速回应群众诉求，热线办建立了工单首问责任制和全程跟踪制，从受理工单开始，由首问责任人联系包保、全程跟踪。此外，根据热线工单类别和处理难易程度，建立了直接转派制、审核办理制、协调办理制、县长现场办公制五级处理机制，确保投诉问题圆满解决。截至2022年11月2日，工单办结率达99.09%，群众满意率达98.5%。

“热线问政”倒逼部门提升效能

成立专门的领导小组、下发工作方案、落实重污染天气应急响应、强化现场监督和源头治理……桃源县住建局开展专项行动，打出了扬尘治理的“组合拳”。

“我们以前有一次接到过热线办关于建筑工地扬尘污染的工单，局领导高度重视，要求不能仅仅只是解决工单反映的点上问题，而是要以处理工单为契机，举一反三，开展长期性的建设工程扬尘治理专项行动，助力打赢蓝天保卫战。”住建局工作人员道明了来由。

据悉，桃源县县长热线办建立了接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，对热线成员单位实行月排名、季通报、年考核。此外，还要求接诉单位触类旁通、由点及面，通过处理工单来倒逼整个相关工作效能的提升和工作方式的改进。如果一个月内发生两次同样性质的投诉，将进行全县通报。目前已有住建、交通、水利、市场监管、教育等10余个部门都因此改进、创新工作方式方法，促进相关工作更好地开展。

“体检报告”赋能党委政府决策

“我买的楼盘时间到了，但还没交房，开发商一直没有给说法，请相关部门处理。”今年来，县长热线办受理楼盘延迟交房、房屋质量有问题的工单逐步增多，将有关舆情报领导批示后，县委、政府成立了全县房地产协调办公室，集中处理房地产等有关问题。这只是桃源县热线办发挥数据优势、辅助党委政府决策的一个缩影。

桃源县热线办工作人员在幸福里楼盘现场调研。

受理量前五名的事件类型是什么？市民的诉求点主要集中在哪一方面？每一类问题每个月受理量的变化？……热线大数据让广大市民的操心事、烦心事、揪心事一目了然。而12345热线日报、月报、年报，全方位感知着社情民意，就是一份全面的“体检报告”。

“从传统的‘呼叫中心’转变为‘数据中心’，围绕‘数据流动’来重构管理流程，从而为其他政府部门的日常管理服务以及政府的决策提供重要的数据支撑和依据，助力服务型政府建设，是我们热线办转型升级过程中必须要做好的一项重要工作。”热线办工作人员说道。

自热线办公室成立以来，共向县委、县政府报送舆情分析150期，县领导批示98次，有效推动一批群众诉求的解决和政策措施的出台。