红网时刻常德10月20日讯（通讯员 童郴）何双花是常德市分公司一名VIP客户经理，客户这样评价她：“何经理热情耐烦，百问不厌，值得信赖！”同事这样评价她：“花花做什么事都拼劲十足，是我们学习的榜样！”自加入VIP团队两年来，何双花靠着自信和热情，赢得了VIP客户的一致好评，各项服务维系工作名列前茅。

在何双花看来，只有及时更新知识结构，改进工作方法，才能快速响应用户的需求，为用户提供更有价值的服务。她的工位上，贴满了各种业务政策明白纸；她的笔记本中，密密麻麻记满了宣贯的新政策；业余时间，她主动复习巩固当期增存量业务政策，增强业务知识的熟悉度。“三人行，必有我师”，虽然她的各项指标在团队内排名前列，但她始终觉得，其他同事都有值得自己学习的地方，因此，她经常观察学习同事们与用户的沟通方式和话术，共同探讨解决疑难问题的方法。在两年的努力下，何双花熟悉掌握了公司各项增存量业务知识、积累了丰富的用户维挽技巧和话术。在日常工作中，她总是能综合灵活运用各项专业知识，为用户有效解决问题。

何双花时刻牢记想客户所想、解客户所忧，用真诚去感动客户，用专业的服务赢得客户信赖。在2021年11月某日凌晨一点多，何双花在熟睡中接到一位用户来电，本着客户第一的理念，何双花很有礼貌地接听了电话，谁知电话那头传来一阵辱骂，用户把联通公司和何双花骂成诈骗犯，甚至要威胁报警。何双花一下就懵了，但还是强忍眼泪弄清了原委。原来，客户原准备携号转网，所以将套餐改为了18元流量王套餐，实际月消费121元，现在用户不准备转网了，想用手机号码装一条宽带，营业员根据关怀系统推荐，告知用户要升级到159元档套餐才能装宽带。客户不接受这个业务规则，认为联通公司是想欺诈用户交更多的话费，晚上用户与朋友喝酒后，越想越生气，所以深夜打电话投诉，并要求携号转网。在了解情况后，何双花快速调整好自己的情绪和状态，先诚恳地致歉并耐心安抚用户，并承诺第二天一上班就为用户申请最优政策，一定让用户满意。次日一早，何双花立即向领导汇报后申请到了平档装宽带的政策，马上回复用户并告知可以交话费赠送光猫和机顶盒，客户非常满意，当天就办理了宽带，并给何双花发来微信对他深夜投诉时的冲动言论表示抱歉。何双花说，自己受点委屈没什么，只要用户满意了，公司的收入保有住了，自己的工作就有价值。

她天生有股不服输的劲儿，瘦瘦的身体里蕴藏着巨大的能量。无论何时看到她，她的脸上总是绽放着阳光自信的笑容，她的目光总是那么坚定有力。何双花对自己的要求非常高，每个月的重点工作的目标值她都记在心中，并把目标量化到每一天，哪个指标没完成，她都会认真分析反思存在的问题，思考最优工作方法，并加班加点达成目标。每一个用户来电，她都认真倾听，想方设法为用户解决实际问题，处理起来有难度的，她会主动向领导请求协助，直至完美收官。面对有意向携转或离网的用户，她不厌其烦地与用户沟通，一次不行就回访二次，这个方案用户不接受就换个思路再次沟通，她坚信，只要有足够的诚意和有效的解决方案，用户总会被打动。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。两年来，无论是客户服务维系还是价值提升，何双花的工作成绩都遥遥领先。2021年，何双花累计主动外呼用户3.1万人次，受理用户咨询投诉3980人次，成功维挽携转用户2152户，成功回请高危用户1499人，成功维挽降套用户813户，为公司挽回年收入28万元；办理5G迁转及价值单品2607户，年出账收入提升7.8万元。2021年年度考核中，何双花在VIP团队排名第一，被评为全市优秀个人。