随着社会进步，人们的精神需求水平不断提高，病人到医院看病，已经不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗，更重要的是经历一种令人舒适的体验。优质的医疗服务可以给病人带来心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要,也就是说优质服务可以给病人带来医疗附加值。一个不注重服务品质、医疗品质的医疗机构是很难在行业内立足行远的，这就对新时期医疗机构的服务现状以及如何针对这些现状做好扎实工作，做出了必然的要求。

基层医疗机构优质服务存在的问题

一是对“优质服务”内涵的理解存在一定的片面性。在部分医务工作者心理上觉得优质服务重在优质护理，医生只需要做好诊断，开好医嘱，对于病人在心理上，生活上的需求予以忽视或者“冷处理”，人为造成一种距离感。这种思想上的片面理解和抵触，肯定会导致与病人沟通中这样那样的问题。

二是内部交流欠缺，影响医患关系。部分医务工作者认为“看好病”是关键，忽略了“说好话”的技能。科室内部同事之间，科室与科室之间可能只顾基本病情交流，忽略相关情况的告知，不注重沟通技巧，不注意病人情绪，导致病人无法清晰了解相关情况，造成误会，影响了医院整体形象。

三是人文关怀欠缺，“心”“手”协调不够。近些年，通过深化行业改革，医疗机构在一系列制度以及便民服务举措上做了很多工作，取得了一些实际成效，但在主动施与人文关怀方面，仍然呈现有“被动性主动”的服务状态，有些时候依然停留在表层，走流程；或者看到一处，处理一下。主动服务的意识不够，“走心”和“动手”没有做到协调一致，没有把服务做细、做实、做优；没有把“为群众健康服务”的理念真正融入到我们每一个工作环节中。

四是职业形象待改善自身着装规范，礼仪言行注重不够，医院硬件设施配套固然能为优质服务加分，但是即时的诊疗服务直接关系患者口碑。

如何切实提升基层医院优质服务水平

对照显现出的问题做出思考，必须为我们的行为处一处方，找准并解决制约基层医疗机构优质服务水平提升的关键，以求对症下药，药到病除。

一是要真正理解优质服务的概念和内涵。优质服务是患者感受到的结果，要想得到这个结果，我们必须重视必备条件，包括医院规模、装修、设备等硬件以及服务技能、思想意识等软条件。医院倡导优质服务建设的首要条件是医护人员必须要有过硬的专业技能，专业技能的水平直接决定了医疗服务的优劣。除此之外还要求医院医护人员必备“三心”：耐心——要让病人充分了解和接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，这是我们必备的职业素养；爱心——“医者父母心”，我们的医护人员自发给困难患者捐款、为行动不便的患者送一碗热汤……这些微小的举措不断持续，就能成就我们的“用心服务”；细心——我们除了在业务上要求细致入微、精益求精，还要求医护人员给予患者更多生活上、情绪上的细心关照和精神上的抚慰。我们倡导的优质服务，涵盖了专业服务技能和人性化服务的内容。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”告诉我们做过什么，能做什么和该做什么，这些才是优质服务的丰富内涵。

二是营造美好的人文环境，构建和谐的同事关系，奠定良好的医患基础。医院要充分利用公众号、网络平台促进工作人员对医院文化建设的关注度，形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式；医院要充分利用党组织、团组织的示范力量、凝聚力量率先垂范，更加深入细致地做好工作，通过树立优质医疗服务意识，使责任感、荣誉感深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心；医院要进一步发挥工会力量，在职工中多开展活动，将“游一游，拍拍照”的活动变为增加趣味性，协作性的竞赛项目，让全院职工有展现个人能力、才艺的机会，在医院这个大家庭里迸发出想干事、讲协作的热情，并使全体人员树立和谐奋进的理念，让大家感受到和谐的同事关系是医院发展的强心剂。

三是树立良好的职业形象，弘扬崇高的道德风尚。医院作为一个特殊的服务行业，医护人员的职业形象直接关系到患者对医院服务的信任程度，重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交流，注重语言的文明礼貌，这是服务患者的需要，也是维护医院形象的需要；通过定期组织相关的竞赛活动，严格规范医务人员着装、礼仪及接诊用语，对整体表现优秀的科室和个人予以奖励并组织观摩，带动全院上下注重语言行为文明，仪态着装规范和整体氛围积极向上；进一步强化医德医风教育力度，加大对医药购销中商业贿赂的打击力度，提升医务人员职业荣誉感，使命感，以正面教育和警示教育相结合的方式，弘扬职业道德普及法制、纪律，结合相关评选活动，营造风清气正的行业风貌。

四是完善人才培养制度，激励青年专业人才成长。注重专业人才的培养，制定完善的考核制度及人才培养计划，确定全院各科室青年医护工作者的培养对象，并对其进行定期的考核，对已经入围培养计划的人才及相关带教人员予以奖励和表彰，这样形成一个带教、促学的良好机制。

五是立足专科医疗，打造医疗服务核心品牌。作为综合性医疗机构，优质服务的核心是医疗服务质量，它直接反映医院的技术水平以及社会声誉。因此除了传统的分科，我们更应该向专科化、精细化、特色化的方向拓展。相对将资源配备向特色化的临床科室倾斜，通过重点特色专科的带动效应，产生示范、辐射作用逐步将医院整体打造成品质型医疗机构。结合政治素质、业务水平、人文素质挑选优秀的专业科室带头人，建设合理的专科人才梯队，增强医院可持续发展的动能，适应社会需求。

六是诊疗活动与志愿者服务相结合，打造优质服务新模式。我们可以将志愿者服务做一个延伸，积极搭建社会向患者奉献爱心的平台,制定志愿者服务的相关制度，明确志愿服务的形式、内容，使其成为促进医患关系和谐的载体。

一切为了人民健康是医者奋斗的宗旨，加强医疗机构优质服务是一个永恒的主题，优质服务是做出来的，要求我们基层医护人员不断练就过硬的专业技能，培养主动的服务意识，提高有效沟通的技能，形成一个学习型的集体，这样才能取得服务能力地不断突破。

(作者：澧县第三人民医院 周金鹏)