红网时刻常德3月9日讯（通讯员 张林峰）近日，有消费者投诉，称因新冠肺炎疫情影响，旅行社停止营业，找旅行社退款时产生分歧引发消费纠纷。常德市消费者委员会提醒全市消费者，在疫情期间与商家协商解决消费纠纷时要依法主张自己的权益，经营者要以大局为重，为平稳度过疫期建立一个良好的社会环境。

一、退款改签可依据不可抗力。国家卫健委发布了公告：“决定将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《传染病防治法》规定的乙类传染病，采取甲类传染病的预防、控制措施。”同时，国家文化和旅游部办公厅发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求：“全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。”根据《民法总则》180条中关于不可抗力的规定，新型冠状病毒疫情应该认定为民法上的不可抗力导致合同无法履行的情况，消费者可将不可抗力为理由向商家提出退款或改签。

二、退款或改签要依法依规。全国各地区各部门在短时间已出台了相应防疫防控措施，各大旅游景区也陆续关闭。因疫情无法履行旅游合同要求变更或者解除的，消费者、经营者均无过错的，应当所依基于公平原则双方酌情分担损失。根据《旅游法》第67条第2款的规定“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”要注意的是，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，可以明确依法扣除。建议消费者、经营者双方依据公平责任原则以互谅包容方式解决好纠纷。

三、协商不成可投诉或起诉。遇到纠纷时，消费者可自行先与商家进行协商。疫情期间全市大部分酒店、餐饮等企业在大是大非面前能体现一种担当和大局观，大多数企业能将预付款全额退还给消费者，但仍有小部分企业无法与消费者协商一致。消费者碰到自行协商解决不了的纠纷，可以拨打12315热线进行投诉或者到当地消费者组织寻求帮助，也可以直接向人民法院起诉。