红网时刻常德2月6日讯（通讯员 覃俊）刚刚清晨5点，一阵电话铃声猝响，“你好，我年前网购了西蓝花、土豆、大蒜，发货地是湖北武汉，我已经吃掉一些了，怎么办呀？”电话那头是一个焦急的声音。“您好，一般这种情形是可以食用的，病毒是不会离开宿主长时间存活的......另外，您要注意勤洗手、戴口罩、不外出、不聚集。”这边，县长热线工作人员耐心而又有条不紊地给出了解答。

一个电话，一边连着社情民意，一边连着政府形象，2020年春节，一场肺炎疫情席卷而来，在这特殊的形势下，桃源县长热线格外忙碌，作用更显不可或缺。

“就刚刚一小时，我已经接了40多通电话，肯定会有占线，咨询问题复杂多样，我们应该再开通三条线路，人员全部到岗值班，要不然群众电话打不进来会焦急愤怒呀。”年初二早上，一场应对战正有序开展。

在接到群众反映的问题后，热线办工作人员迅速实施分类甄别，整理预判出接下来可能出现的咨询热点、投诉重点，拟定待办清单，及时与相关职能部门及县疫情防控指挥部联系，了解最新政策、取得一手权威信息，在线解答。疫情爆发之初，网上各类“科普”、“小常识”难辨真假，群众盲目不知所措。“您好，晒太阳是不可以杀死病毒的，想要有效消毒可以使用医用酒精、按需稀释的84消毒液，要注意安全哦”“您好，吃普通的感冒药或抗生素对病毒无效哦”。专业的解答，来源于热线办工作人员每天2小时的科普知识学习。临近返岗，各类业务咨询电话增多。“您好，现在全市公安交警机动车驾驶人考试是暂停的，在此期间，您已预约成功的考试，驾管所将统一取消约考。”热线办工作人员对照前天整理收集的市交警大队发布的公告做出了回答。“真的太感谢了，车管所的电话打不进，就试着打给你们，没想到你们这样专业”

白天，全员在岗接线，专业解答；晚上，统计梳理诉求，未诉先办。换来的是疫情期间1325个电话100%的办结率和100%的满意度。