微笑服务，时刻在医院上演。

红网时刻 记者 张军 黄刚 常德报道

在医院，一个微笑可以拉近距离；一个微笑可以化解矛盾；一个微笑可以是一剂良药。在常德市第一人民医院，“微笑”已经成为医院的一道亮丽风景。

2019年以来，常德市第一人民医院正式开展“微笑服务推进年”活动，全院上下积极响应，坚持以病人为中心，增强服务意识，从微笑服务、文明用语入手，提升服务质量，优化服务流程，注重患者感受，收到较好效果，患者满意度达95%以上。

“我们以微笑服务为切入点，全面改善医疗服务、进一步优化服务流程，体现医院对患者的人文关怀，展现医务人员的职业素养和职业风貌，树立医院良好形象，让老百姓享受到不找人、不找关系一样能好就医、就好医，努力实现公平就医。”医院党委书记向勇志向红网时刻记者说起了微笑服务的初衷。

微笑窗口树立医院就医形象

一位患者咨询就医情况，神经内科护士长刘艳热情接待并把患者带到就医处。

门诊组织开展礼仪培训。

微笑服务，是一种形象。

“医生，这个药效果怎么样啊？”

“效果更好，而且还能变乖。”

一时间，神经内科医生办公室内，传来了阵阵笑声。

“洪医生，不仅医术高明，还特别有耐心，替我着想，遇到他，是我一辈子的福气。”刚刚看完病，脸上还挂着笑容的患者丁女士告诉记者，自己两年前，患了抑郁症，甚至出现轻生念头，在北京、长沙等多地就诊，但是效果不明显。后来，在洪云军医生的帮助和治疗下，现在基本康复了。

“我们经常联系，有什么不舒服的，随时问，他也是及时答。一医院的医生医术高明，耐心细致，就是我们老百姓的医院。”说起洪云军，丁女士竖起了大拇指。

门诊部作为与老百姓打交道最多的地方，很大程度代表了医院形象。

最近，一医院门诊部举行的礼仪培训班热火朝天，座无虚席。“我们邀请礼仪专家，给我们的医护人员培训。”门诊部主任兼门诊党总支书记姚海燕告诉记者，为了向高标准看齐，门诊部门邀请航空礼仪专家专门授课，不少护士都是提前占座，来迟了只能站着听。

“胎位正了，我们也不那么紧张了，宝宝似乎也不着急了。谢谢您，袁医生，不仅您的医术让我们赞叹，您这份杞患者之忧的同理心也深深地让我们感动。”一位宝爸在感谢信中如此写到。

这样的感人故事，在其他科也比比皆是。而这些温暖故事的背后，更是医院人的更多努力，能多关怀。

外科党总支利用半个月的时间统一安排了总支范围内29个科室，约600多人参与其中的化淡妆培训，医生按照科室规定，着装整洁，不留长发、不留胡须；部分科室男医生打领带上班。呼吸内科一病区、儿科二病区等科室对员工进行沟通知识培训，规范沟通流程，提高沟通技巧。神经内科三病区外请礼仪专家授课《微笑服务与医务礼仪》……

亲切热情的引导服务、耐心细致的就医讲解，业务精湛的就医指导，博得广大患者和家属的赞许。 折射出了医院的文明“软实力”，彰显医院的“品质之魅”，不断提升医院软实力，医院形象得到进一步彰显。

为民情怀书写患者心间大爱

肿瘤科三病室主任吴志军向记者展示微信群，患者可以随时咨询。

微笑服务打分上墙，提醒医护人员时刻注意。

微笑服务，是一种修养。

“作为公立医院，历来都是老百姓的医院，除了医术，首先要解决的就是态度问题。”向勇志掷地有声，要始终把为老百姓服务放在第一位，这也是认真践行“公立医院为公，人民医院为人民”初心和使命的体现。

在肿瘤三病区，护士长李施艳拿出了刚刚患者送过来的感谢信。“这是这个月第二封感谢信了。”她告诉记者，肿瘤患者一般心理压力比较大，我们只有多换位思考，多从患者、患者家属的角度想想，才能更加体会他们的心情。说着，她还拿出了自己特意买的香薰。“只要去查房，我都会喷一点，既是提醒自己，也可以缓解患者精神压力，为他们带去一个好心情。”

“我们积极落实医院党委决策部署，不断把微笑服务落实落细，让患者实实在在享受更好服务。我们抓好应急演练，加强业务学习，实施医护一体化交班制度，设立患者微信群，24小时在线等等，尽自己所能，想患者所想。”肿瘤科三病区主任吴志军说到。

普外科三病区护士长、微笑天使王湘陵，始终坚持“将心比心，以心换心”的服务理念，带头深入病房，持续开展微笑服务，带领她的护理团队转变观念，为患者提供主动、全面、优质的围手术期护理服务。

“作为省级重点学科，我们病区始终坚持‘能力建设’和‘微笑服务’双手抓。创新开展‘护理人员随医生查房、看门诊、做手术’的多维度医护合作模式，加强服务培训，获得了病友的高度好评。”普外科三病室主任陈新文告诉记者。

保持一颗积极的心，尽自己所能帮助他人，这就是产科一病区护士长唐宏一直所坚持的。唐宏说：“我们最希望得到的赞美，是来自孕产妇以及家人的肯定。”为更好帮助孕产妇以及家属，产科还推出了产后饮食指导，联合营养食堂根据产妇不同体质量身打造月子餐，建立孕产妇微信群，24小时提供线上咨询，开通产后复查绿色通道，产妇以及宝宝可以随时到产科免费检查。

“我们每一个医务人员从思想上认识到微笑服务的重要性，并且付诸于行动。通过微笑服务的实施，让每一个孕产妇体验到了我们的优质服务，让他们在就诊时都能感受到亲人般的关怀和家一样的温暖。”产科副主任张朝霞说到。

正是一项项具体举措的落实，才有了每个科室百花齐放的效果，才有了老百姓心中一致的肯定和赞赏。

“我们还通过把微笑服务纳入考核，实行罚劣奖优，用制度来保障，使微笑服务成为看得见、做得好的管理抓手。”常德市第一人民医院党委委员、纪委书记杨名军告诉记者，只有让医院工作的同志先笑起来，才能让服务对象笑起来，在全院推广“微笑服务”，不仅是口号的提出，更是体现为民服务理念的实际践行。

流程再造减少百姓看病“繁”

医院精心准备小礼物，为患者减压。

医生办公室外，满墙的锦旗是医术医德最好的见证。

微笑服务，是一种态度。

“现在看病，卡点过去就可以直接看病，再也不用盲目等候了。”市民周先生由衷地说。在刚过去的这个周末，他一岁多的儿子有点感冒，医院病人很多，但在他找地方停车的时间里，妻子已带着孩子看了医生、交了费，就等抽血检查结果了。

类似这样的预约服务、延时服务、上门服务，在常德市第一人民医院经常出现，成为常德一医大力推进“便民利民”的缩影。在每个科室，一张张亲切笑脸，一声声诚意问候，让每一位前来看病的患者感受到家一样的温暖。

“越是长期存在的问题,越不能忽视。要把办好群众最关心的操心事、烦心事、揪心事,作为当前党史学习教育的出发点和落脚点,通过流程再造推动问题解决,以实际成效取信于民,见证初心。”向勇志说到。

于是，一场围绕着“门诊不久等，住院不等床，检查不过夜，最多跑一次”的流程再造改革拉开了序幕。

针对看病难、就诊环节多、来回跑、等待时间长等堵点、痛点问题,常德市第一人民医院进一步整合医疗资源,开展信息化建设，推进流程再造,不断增强群众看病就医的获得感。要抓好“一次办好”工作落实,简化办事程序,压缩办事时限,提高服务效率,让患者享受到更加优质、高效、便捷的看病服务。

同时，进一步规范医院保洁、保安等后勤服务员工的工作着装、服务态度、言谈举止，开展文明礼仪及医院工作流程等知识培训，强化综合素质，提高责任意识和服务水平，树立良好的岗位形象。

“这几年，通过基层党组织抓微笑服务建设，医院口碑越来越好，老百姓的获得感也得到了切实增强。”向勇志说，要通过微笑服务建设，继续搞好全院“微笑服务大合唱”，合力将“微笑服务推进年”活动向纵深推进。