红网时刻常德3月14日讯（记者 黄刚 通讯员 张昊）2018年，全市各级消委会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，进一步加大消费投诉调解工作力度，认真受理咨询投诉，积极为广大消费者服务，切实维护消费者合法权益。截止12月底，全市消委系统受理消费者投诉2450件，调解2408件，调解率达98.28%。接待消费者咨询10163人次，为消费者挽回经济损失1186.42万元。在2019年“3·15”国际消费者权益日来临之际，常德市消费者委员会特精选2018年度十大消费维权典型案例予以公布，以案说法，震慑违法者，提醒消费者，共同营造良好的消费环境。

案例一：旅游歧视可投诉 “附加收费”涉违法

【案情简介】

2018年4月25日，有网友投诉常德亲和力旅游公司旗下的旅游产品对记者、导游、孕妇等群体恕不接待，并对年龄在24-69岁以外的消费者加收200元/人的团费，此外还涉嫌强制购物，需配合进店，若存在离团现象，收取200元/人离团费等。

【处理过程及结果】

对此，常德市消委立即公开约谈该旅游公司，要求删除广告中的歧视条款，并向社会公开道歉，保护消费者的合法权益。有关部门对该公司进行了调查处理，责成该公司立即下架该旅游产品。

【案例评析】

国家旅游局《旅行社条例实施细则》第三十九条规定，在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项，（一）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；（二）旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十三条规定，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；（二）在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。此案的处理结果相继被《中国消费者报》、《常德日报》以及红网、新浪网、腾讯新闻等30多家新闻媒体报道，取得了良好的社会反响。

案例二：旅游消费要仔细 签订合同需谨慎

【案情简介】

2018年1月，常德市消委接到了一起关于旅行社境外旅游消费纠纷的投诉。杨女士在常德中旅国际旅行社预订了“泰国双飞六日游”服务，双方签订合同。但出发前半个月，得知泰国暴发甲型流感，电视台也发布了省检疫检验局不建议到泰国旅游的新闻报道。杨女士出于安全考虑，随即到旅行社取消该行程，但被告知如退团不能退款，于是来到市消委寻求帮助，要求维权。

【处理过程及结果】

接到消费者杨女士的投诉后，市消委立即派两名工作人员制作调查笔录，复制了合同、收据、广告宣传单等证据。经市消委工作人员对该旅行社宣传、讲解“消法”，旅行社对该事有了正确的认识，与杨女士达成一致协议：一是向消费者杨女士表示歉意，二是同意协商退款。

【案例评析】

根据《旅游法》第六十七条第一项、第二项规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

案例三： “免费手机”有猫腻 贷款陷阱要看清

【案情简介】

2018年10月18日，常德市消委接到市民李先生投诉，称其父亲在2017年一直接到手机销售人员的电话推销：表示可免费为其赠送一台手机，需本人出示身份即可证办理。多次接到来电后，其父亲于2017年11月15日来到销售点领取，过程中工作人员介绍只需在该销售点签订服务协议，保证两年内每月保底消费。领取手机一段时间后，其父亲开始每天接到小额贷款公司的催交还贷电话。经查询发现该“免费手机”并非免费领取，而是贷款购机。李先生认为其父亲受到了欺骗，找到常德市消费者委员会请求帮助，要求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

经查，在宣传及销售过程中，营业人员涉嫌误导消费者，消费者没有签署贷款合同，只有“赠送手机概不退换”的收据及手机优惠促销服务协议，协议中也未表明是贷款购机。

经深入了解，此项业务由极速通手机销售公司开展，并由该公司与第三方马上消费金融股份有限公司合作办理贷款。消费者称领取手机时并不知道签订了贷款合同，调查中该小额贷款公司出示的电子贷款合同也没有消费者亲笔签名，只有消费者拿着身份证照的照片。随后，常德市消委工作人员对此案组织调解，达成调解协议：取消其手机套餐；消费者自愿承担七百贰拾元费用后，其余费用由经营者承担并一次性为消费者还清剩余贷款；消费者征信问题由第三方马上消费金融股份有限公司配合解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例四：“预付式消费”难退款 办理健身卡要谨慎

【案情简介】

2018年8月28日，常德市津市消费者委员会接到17起投诉称：津市动岚健身房将于2018年9月1日正式停业，而补偿方式“愿意转会另一家健身房的会员，继续享受同等待遇，不愿转会的，卡内余额恕不退还”让人无法接受。质疑新安排的健身房难以容纳如此多会员，投诉人进一步反映：“该健身房2017年11月开业，维持了半年不到就倒闭，事先也不做任何通知。并在2018年8月27日，该健身房仍然假装继续营业，哄骗消费者办卡，涉嫌欺骗消费者。健身卡会员们曾多次想和健身房老板协商解决，但都被拒。”

【处理过程及结果】

津市消委接到投诉后，立即协调相关部门执法人员赶往现场调查了解情况。于8月29日和8月31日分别在三洲驿派出所会议室、动岚健身房，组织动岚健身房法定代表人1人和动岚健身会员代表60余人现场进行了两次调解。调解结果为：一是动岚健身房法定代表人当场口头承诺，健身房将继续经营下去，会员享受以前的同等待遇。二是若动岚健身会员不满意调解结果，建议动岚健身会员向津市人民法院直接提起诉讼，维护自己的合法权益。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，动岚健身房未履行约定违反了上述规定，应当退还消费者预付款余额。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。健身房自行设立补偿措施“不愿转会的，不予退款”与法律条款相背。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。该案中的健身房，在明知即将停业的前一天，不仅未提前发布停业公告，还继续接受消费者前来办卡。健身房经营者采取消极被动的解决方式，无疑加重了消费者的不满。

案例五：经营无证假农药 坑农商人被处罚

【案情简介】

2018年4月19日，武陵区农林局执法人员在武陵农资大市场农资经营门店检查中，对某经营门店购进的“环保治理剂”进行了抽检，经湖南省化肥农药质量监督检验，该批次“环保治理剂”检出含有百草枯阳离子的质量分数9.6%。经查，当事人于2018年4月9日从上海禹纯环保科技有限公司购进50件环保治理剂（生产批号2018/03/08，规格200ml/瓶×40瓶/件），经湖南省农药检定所认定为未取得农药登记证或农药临时登记证的相关信息，属于未依法取得农药登记证而生产的农药。5月11日，给当事人送达了《检验报告》，对当事人依法立案调查。

【处理过程及结果】

依照相关规定，执法部门对当事人做出如下行政处罚：1、没收环保治理剂1997瓶，计399.4公斤；2、并处罚款20000元的处罚决定。

【案例评析】

本案中未取得登记的农药成分为百草枯水剂，根据农业部〔1745〕号公告规定，自2016年7月1日起，百草枯水剂在全国范围内停止销售和使用。当事人经营的环保治理剂，依据《农药管理条例》第四十四条第二款“禁用的农药、未依法取得农药登记证而生产、进口的农药，以及未附具标签的农药，按照假农药处理”的规定，应当认定为假农药。执法人员按照新修订的《农药管理条例》，对本案中的百草枯水剂依法采取查封、扣押的强制措施，预防了危害的发生，保障了农业生产安全。处罚只是行政执法一种手段，规范生产企业、经销商的生产经营行为、保护广大农民利益才是农业执法的目的。

案例六：假酒摇身变名酒 无良商家被刑罚

【案情简介】

2018年1月，常德市食品药品监督管理局接到举报，称某酒店负责人购买了一批价格比较低的酒,怀疑是假酒。

【处理过程及结果】

接到举报后，市食药监管局高度重视，立即联合市公安局进行真假酒鉴定和案情分析，并成立专案调查组。通过一段时间的摸排、蹲守、跟踪，专案组发现鼎城区桥南某商行、某批发部均销售该种可疑酒，且均系常德市某公司员工魏某配送。随后，执法人员联合公安干警同时行动，捣毁了位于临澧县新安镇某地一假酒生产窝点和市城区两个假酒销售窝点，涉案货值300多万元，查扣假冒酒342瓶，用于生产假酒的基酒200多斤、制假设备工具1套以及假冒商标、酒瓶和包装盒1000多套，6人被移送起诉，该案被公安部列入部督案件。

2018年3月27日，被告人谢某被依法判处有期徒刑6年6个月，并处罚金50万元，被告人杨某被判处有期徒刑3年缓刑3年，并处罚金25万元，吴某被判处2年6个月缓刑3年，并处罚金20万元。

【案例评析】

生产、销售伪劣商品罪是以非法牟利为目的，在从事工商业活动中，违反国家产品质量管理法规，生产、销售伪劣商品，严重损害用户和消费者利益，危害市场经济秩序，应受到刑法处罚的犯罪行为。此案中，谢某等人仿冒了他人商标涉嫌销售假冒注册商标的商品罪，根据《刑法》第二百一十四条规定，销售明知是假冒注册商标的商品，销售金额数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；销售金额数额巨大的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

案例七：食盐经营走正规渠道 定点批发保消费安全

【案情简介】

2018年8月27日，执法人员对某经营场所进行检查时发现，其店面仓库存放的“雪天精制盐（加碘）”543包及“雪天海藻碘盐”297包现场不能提供食盐定点批发企业购进证明。

【处理过程及结果】

2018年9月4日，执法部门对当事人进行了立案调查。经查实，该批食盐是江苏省海安市某个体工商户聘用人员居某经多方联系后，将上述食盐从江苏省海安市运输至当事人处，以便零售。当事人购进上述食盐未约定购进价，待当事人零售完毕再确定。另查明：该江苏省海安市个体工商户业主持有合法个体工商营业执照和食品经营许可证，但未取得食盐批发许可证明。参照湖南盐业股份有限公司常德市分公司提供相关价格（“雪天精制盐（加碘）”市场零售价1元/袋及“雪天海藻碘盐”市场零售价1.5元/袋），上述食盐货值为58335元，截止案发之日，当事人购进上述食盐均未销售，无违法所得。

【案例评析】

当事人从食盐定点批发企业以外的单位购进食盐的行为违反《食盐专营办法》第十六条的规定，依据《食盐专营办法》第二十八条第（二）项的规定，该局依法作出没收扣押的上述“雪天精制盐（加碘）”543包及“雪天海藻碘盐”297包（共计20.23吨）的处罚决定。食盐定点批发是严格遵守国家相关法律、规章的要求，也是确保食盐质量安全的重要手段，消费者一旦发现此类违法现象可立即向市场监督主管部门举报。

案例八： 美容消费需谨慎 小心美容变毁容

【案情简介】

2018年6月27日，市民王女士向市卫计委投诉有家开设于市某小区民房内美容机构非法开展医疗美容活动，致其面部皮肤产生了严重的过敏反应。

【处理过程及结果】

经查，该美容机构仅被许可从事生活美容服务，在未获取有效的医疗美容许可之前对投诉人王女士使用无许可批号的美容仪非法开展祛痘祛色素的活动。武陵区卫计局对该美容机构进行了立案处罚，作出了罚款人民币4000元并没收无许可批号的医疗美容设备一台的处罚决定。

【案例评析】

《医疗机构管理条例》第二十四条，任何单位或者个人，未取得《医疗机构执业许可证》，不得开展诊疗活动。生活美容不同于医疗美容，生活美容机构只能用化妆品、保健品、非医疗器械等非医疗性的手段，提供对人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务。而医疗美容，应有医疗美容机构资质，同时整形主诊医师也要有相应资格，主诊医生应具备医师资格证、执业医师证和美容主诊医师资格。

案例九：违法销售假药 依法严格惩处

【案情简介】

2018年2月11日，桃源县食品药品工商质量监督管理局接群众投诉举报：自2017年7月以来，杨某在桃源县漆河镇、理公港镇等地销售一种叫“中华一绝气管王”的药品，部分患者反映服用这种药品后出现不良反应，患者提供的 “中华一绝气管王”产品经认定为假药。

【处理过程及结果】

2018年4月13日，桃源县公安局对杨某涉嫌销售假药案立案侦查。经查这种“中华一绝气管王”的假药是乔某通过网络向全国各地销售，并宣传称该药品能够根治气管炎、肺气肿等疾病。杨某通过网络电话联系向乔某购买该药品，用支付宝或银行汇款结算，通过快递邮寄的方式取得药品，然后把药品销售到桃源县漆河镇、理公港镇等地的相关患者服用，患者服药后，出现了浮肿、异常红润等身体不适。从2017年8到12月，杨某通过快递向乔某购买该药品10余次，涉案金额约4万元。乔某通过上述销售方式销售这种药品，把假药销售到山东、北京、河南、山西、吉林、贵州、安徽、江苏、湖南等11个省13县市，涉及地域广、人员多，涉案货值近100万元。目前，乔某、杨某已抓捕归案，检察机关已对2人提起了刑事诉讼。

【案例评析】

此案犯罪嫌疑人涉嫌销售使用假药，违反了《药品管理法》第四十八条禁止生产（包括配制）、销售假药相关规定。销售使用假药直接威胁了人民群众的生命健康，严重的侵害了消费者的合法权益，扰乱了药品市场秩序，产生了恶劣的影响。消费者在选购药品前应当咨询医生，购买药品应当选择医院、药房等正规渠道购买药品。

案例十：打击烟草制假售假 保障消费者合法权益

【案情简介】

2017年9月，常德市烟草专卖局接群众举报：有一李姓烟贩利用“湖北来凤至广东普宁、汕头”的客运班车贩运假冒卷烟，将烟丝运往广东，从广东将假冒卷烟运往常德，在常德及周边地区销售。

【处理过程及结果】

接到举报后，常德市烟草专卖局高度重视，立即开展调查。2017年12月2日，常德市烟草专卖局、鼎城区公安局办案人员在长张高速斗姆湖出口处“湖北来凤至广东普宁、汕头”客运班车上查获假冒卷烟14.18万支，并根据掌握的线索，于2017年12月3日在常德市武陵区城乡结合部捣毁一生产加工窝点，现场查货烟丝1942.5公斤、假冒散支烟572.4公斤、烟丝加工设备2台套。该案查获后，常德市烟草专卖局、常德市公安局、鼎城区公安局立即成立“12.03”专案组，对该案进行深入调查。2018年1月12日，专案组在国家烟草专卖局专卖司、湖南省烟草专卖局、湖南省公安厅的领导下，联合广东省烟草专卖局及汕头市烟草、公安人员在广东省汕头市潮南区和平镇下厝村牛户北住宅区一举捣毁了包括假烟加工点、半成品仓库、原辅材料仓库和成品仓库在内的4个制假藏假窝点，现场查获品牌假冒卷烟1965.1万支、烟丝10230公斤、卷烟纸19790.2公斤、膜包机3台、外包装标识9000个，仅假冒卷烟的涉案金额就达到2161.07万元。2018年1月29日，专案组再接再厉，在鼎城区灌溪镇查获了犯罪嫌疑人朱某藏匿的烟丝27袋，共计655.7公斤。至此，“12.03”生产、销售假冒伪劣产品案取得决定性成果，办案人员先后跨越湘、闽、粤三省捣毁了6个生产、销售假冒卷烟窝点，现场查货烟丝加工专用设备、卷烟膜包机、烟丝、烟支、假烟、外包装标识、盘纸若干，总案值达2258.93万元。

【案例评析】

整个案件涉及假冒卷烟生产、购进、运输、存储、销售等环节，涉案34人，32人被拘留，其中逮捕14人，另有2人在逃，现由检察机关向法院提起刑诉30人，有力震慑了制假贩假不法分子，为净化常德卷烟市场环境、维护国家和消费者利益做出了突出的贡献。